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　　酒店客房服务是酒店服务的重中之重，客人进入酒店房间，酒店房间的干净整洁决定了客户的回头率，因此，好的酒店客房服务就能给酒店带来良好的收益和口碑！

　　客房安全：防火工作是重点

　　第一，防火工作。其工作内容和操作规范要求如下：

　　预防火灾规范，具体包括：

　　建立各级防火组织，组织成员和每名员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。

　　客房内(门前或明显处)挂有紧急疏散图和防火标志，告之客人发生火灾时的行走路线。

　　客人离开房间后，服务员整理房间时，要注意查找房内不安全的隐患。

　　加强对住客房间，尤其是长住客户的电器设备，通讯设备的检查，告诫客人不要超负荷用电，禁止住店客人使用电炉、电饭锅或私自增加电器设备，禁止客人私自拉线。

　　客人在房间内使用电熨斗等发热设备，应放在专门的隔热防燃物上，禁止放在地毯、台面上。

　　严禁在卫生间、阳台处焚烧废纸、文件，应让客人在酒店指定、规定的地点去焚烧处理废纸、文件。

　　客房内一般不能搞明火作业，确需动工，作业单位要去保安部门签发有关手续，客房部、工程部、保卫部要采取相应的防火措施配合工作。

　　汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃品不得随意进入客房存放，应指定专人保管，随用随取，用毕封存好。

　　加强住客房间的阳台管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止住客在房内燃放鞭炮。

　　确保电梯口、走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全要害部位24小时有红色指示灯；安全门、安全通道要保持畅通无阻。楼道内要有安全防火灯及疏散指示标志。

　　客房安全楼梯是应急疏散口，不准在安全楼梯口、走道、配电盘等处堆放物品。

　　垃圾要每日按时清运，往房间外输送和清运垃圾时，要特别注意垃圾内有否未燃尽的烟头，应立即捻灭。

　　严禁服务员在工作区域吸烟，禁止乱扔烟头、火柴棍。

　　对所有电器发现不能正常运转、使用，或有漏电情况时，不能强行使用，要马上停止使用，立即报工程部人员进行维修。

　　值班员(尤其是夜班)值班期间要勤巡视，闻到糊、焦味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，必要时汇报领导采取应急措施。

　　二、发生火灾时，应急处理的规范，具体包括：

　　及时发现火源。当自动报警器发出火警信号时，应停止手中的一切工作，查明火源，迅速赶到现场，了解火势状况，当即采取有效措施扑灭火源。当自动报警器未发出火警信号指示，但已闻到着火的气味时，值班人员要立即查找火源，并报告领导。发现火源后，要迅速查清失火燃烧物。

　　及时报警。查明火源、火情后，及时向有关部门报告，报警时一定要语音清楚，并把详细地址、时间、火情、被告人讲清楚。

　　及时扑救。如果火情较小，可根据火情用灭火器材、消火栓进行扑救。灭火时，要注意宾客人身、财产安全。灭火后，要妥善保护好现场，禁止无关人员入内，为有关部门调查了解查清起火原因提供线索。

　　疏导宾客。火灾发生时，服务员要迅速打开安全门、安全梯，并组织人员有步骤地疏导宾客。疏散时，各层楼梯口、路口、大门口都要有人指挥把守，以便为客人引路，为使宾客及时迅速脱险，应在疏散时明确疏散路线和人流分配，避免因拥挤发生事故。疏散中，房间要逐一检查有否未离开房间的客人，并将客人送至安全区域。疏散时禁止使用电梯，要做明显警示。

　　为了做好消防工作，以保证酒店财产、宾客、员工的生命安全特做以下规定：

　　在紧急情况下（火灾、水灾、爆炸等），员工必须服从总经理或保安部的统一指挥；

　　保持沉着冷静，不可惊慌失措；

　　全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全；

　　如遇火警，就近拨打火警电话“119”报明火警、地点等情况；

　　切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭，利用就近的灭火器，将火扑灭，切记不得乘坐电梯，一定要走安全通道；

　　如火警扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场，保安部通知消防、公安局和医院，同时做好警示标志；

　　班前、班后要认真检查不安全因素，消除隐患，确保酒店宾客、员工的生命财产安全。

　　火警：如遇火警，必须采取如下措施：

　　保持沉着镇静，不可惊慌失措；

　　呼唤同事协助，就近按动火警警铃或拔打火警电话“119”，报明火势、地点等情况；

　　切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭；

　　利用就近的灭火器将火扑灭；

　　如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撒离火警现场；

　　切记不可用电梯，一定要从安全通道上落；

　　保安部要通知消防队、公安部门和医院。

　　在紧急情况下，如地震、水灾、火灾、爆炸等，员工必须服从保安部或总经理的统一指挥；

　　全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全；

　　如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区，及时通知保安部，当值经理和总经理，迅速进行处理。

　　灭火，自救

　　在组织指挥灭火自救工作中，应该保持以保证大多数人的安全为前提，在5—7分钟内防止火势向上层蔓延，打通疏散通道，疏散到安全区。指挥果断，行动迅速，要抓好报警通报，抢救、灭火、防烟排烟、防爆、现场救护、通讯联系、安全警戒等工作。

　　报 警

　　一旦发生火灾，首先要做好火灾信息的通报，迅速通知消防部门，拨打火警电话“119”；酒店负责人要组织疏散顾客，组织酒店员工灭火；

　　根据酒店负责人命令，向需要疏散的顾客发出火警通报；

　　疏散抢救

　　火灾发生后，组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员，是酒店负责人首先必须考虑办理的工作；

　　首先要做到分工明确，疏散程序、指导自救、注意安全。

　　启动送风排烟设备

　　打开疏散楼梯的自然通风窗；

　　锁闭客用电梯，并禁止使用；

　　用湿毛巾捂住口鼻，趴在地面的防烟方法。

　　注意防爆

　　安全的问题。

　　一是，防止易燃物体受热而产生的爆炸；

　　二是，防止产生轰燃；

　　把处于可能受火势威胁的易燃、易爆物品，清理出酒店楼外；

　　扑救客房火灾时，要坚持正确射流方法，防止轰燃。

　　现场救护

　　应组织单位医务人员对伤员进行护理，然后送医院救治。

　　安全警戒

　　清除路障，指挥一切无关车辆离开，维护好周围秩序，迎接消防队。为消防工作创造有利条件；

　　不准无关人员进入酒店，看管好疏散下来的物品；

　　不让顾客进入或再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫，保护好消防器材，指导疏散人员向下层有秩序的撒离。

　　通讯联络

　　楼内的电话，楼层服务电话要设专人值班及对话；

　　楼内负责人与消防中心，着火层以上各层，供水供电部门保持联系（最好使用无线电通讯网）；

　　高考出成绩了，祝学子们能收到应有的收获！