发布时间:2024-08-04 09:09:04    次浏览
#酒店##酒店人#
案例1:
宾客来电说无法在中午 12 点前及时赶回酒店退房,希望酒店先作退房处理。下午 3 点左右会来办理手续。客服代表答应了宾客的要求,但在房间里发现有行李,经请示经理后帮宾客收拾了行李作寄存处理。宾客回来后投诉酒店擅自搬动宾客物品。
处理方法:
1、向宾客致歉,同时向宾客说明退房的要求,行李在房间内我们无法进行退房和打扫,寻求宾客的谅解。
2、向宾客赠送优惠券,给宾客心理的补偿。
分析原因:
1、宾客在酒店外要求退房,无法让宾客自己搬行李。
2、酒店没有征询宾客房间行李处理的意见。
3、客服代表没有对宾客作出必要的说明。
服务理念与改进:
1、宾客电话要求退房,询问房内是否有行李,请宾客留下电话号码和姓名,既能作为今后一旦发生纠纷的依据,还能就遗留行李等问题及时与宾客取得联系,同时,培训客服代表,养成留下宾客联系方式的习惯。
2、客服经理自身要具备良好的服务意识,懂得尊重宾客,事事征询宾客的意见。
3、加强对客服代表的服务跟进意识,宾客的事就是自己的事,多想多问多了解。
案例2:
客房面池和冲淋房的下水道不通畅,电视机频道有几个台图像不清晰。
处理方法:
1、立即向宾客表示歉意。
2、迅速安排工程人员前去维修。
3、十分钟后对宾客进行回访,了解维修进度和宾客满意度。
4、如无法立即修复,应及时安排宾客换房或给予适当补偿(无房可换情况下)。
5、补偿包括赠送水果、赠券;房价折扣;房间免费升级等。
分析原因:
1、服务员打扫房间时没有发现问题;发现后未及时报修。
2、领班、客房经理查房不够认真和仔细。
3、工程没有及时进行维修。
4、经理没有认真验收。
5、工程维修人员没有定期保养房间;保养工作不到位,敷衍了事。
服务理念与改进:
1、客房是我们提供给宾客的产品,设备故障就是有瑕疵,有瑕疵的产品是次品,不能够出售。合格品的出厂必须要经过检验(领班、经理、总助的查房)的把关。
2、我们不仅仅是卖房间,我们更多的是为宾客提供服务, 完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报 OK 房。
3、酒店服务工作是个系统的工作,环环相扣,需要客服中心、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。
案例3:
宾客入住后睡觉时发现床单没有更换过,上面都是毛发。马上要求服务员来更换,但是服务员没有迅速的调换,而是解释说住客房的床单每两天换一次。
处理方法:
1、不要向宾客多做任何解释,马上向宾客道歉,表示酒店的诚意。
2、迅速帮助宾客更换床单,并赠送水果或优惠券作为补偿。
分析原因:
1、虽然规定续住客是两天更换一次床单,但只要宾客有 需求就应立即满足并表示歉意,要认识到宾客不会服从酒店的规定。
2、领班、经理对续住房查房质量不高。
服务理念与改进:
1、发生投诉时不要与宾客争辩或解释,不要找任何借口, 要勇于承担责任,向宾客表示我们解决问题的诚意。
2、领班、客房经理、总助要加强查房的力度和质量,尤其对于续住房(双床房)只住 1 位宾客、睡 1 个床的房间,
2 个床铺都要进行认真检查。
3、我们销售的产品是客房、是服务,客房内有毛发与污迹,是最大的忌讳。
4、加强培训员工:第一,宾客满意第一位,酒店利润第二位的理念,因为没有得到宾客满意就不会产生利润。第二,在遵守酒店规定的前提下,同时还要学会对特殊情况处理。
案例4:
宾客进房看见天花板上维修孔的盖板敞开着,里面的空调管子暴露在外面,地上都是维修时掉下的垃圾,明显是一间未清洁的房间。
处理方法:
1、立即向宾客表示道歉。
2、为宾客换房无房可换情况下可作免费升级。
分析原因:
1、客服代表不了解房间的状态?房态信息不准确?
2、客房领班、经理未及时修改房态。
3、维修房,领班、经理未跟踪到底。
4、工程人员修理完毕未通知领班、经理。
5、领班、经理未对房间进行过验收。
6、验收过后未及时安排服务员打扫。
服务理念与改进:
1、工程人员修理结束后要及时清理维修垃圾,恢复设备和房间的原貌。
2、客服中心和客房要保持信息沟通的及时与畅通,注意核对房态的准确性。
3、客服经理要对修理房的情况进行特别的关注,了解维修原因和跟踪维修进展程度。
案例5:
宾客洗澡时地漏下水不畅,造成整个卫生间地板全是湿的。
处理方法:
1、向宾客表示歉意。
2、马上安排工程想办法解决问题。
分析原因:
1、地漏部分堵塞导致下水不畅?
2、服务员在打扫房间时,怕麻烦未报领班。
3、服务人员甚至一些管理人员认为这个是小问题,不影响房间出租。
服务理念与改进:
1、工程人员在对房间保养的同时进行备案,采取预防和补救措施。
2、我们不仅仅是卖房间,我们更多的是为宾客提供服务,完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报 OK 房。
3、酒店服务工作是个系统的工作,环环相扣,需要客服中心、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。
案例6:
宾客早上进房发现电水壶坏了,无法使用。
处理方法:立即将新的电水壶送到宾客房间,向宾客致歉。
分析原因:
1、服务员没有及时报修
2、领班查房不仔细、认真,未更换有损坏的电水壶。
服务理念与改进:
1、无论是保养房的清洁还是领班查房,模式都有明确的规定和操作要求,但关键在于员工能否按标准操作执行。
2、加强员工服务操作流程的业务培训和日常检查监督。
3、对宾客房间的设备设施一定要保证 100%完好率。
案例7:
宾客要求打扫房间时,服务员先问宾客是否退房,宾客说下午退房后,服务员显得有些不耐烦。结果只打扫了卫生间,未问宾客房间是否要整理。
处理方法:当宾客提出打扫要求时,立即按照打扫的标准为宾客清洁房间。
分析原因:
1、服务员怕两次打扫,不愿付出双倍的劳动。
2、服务员的语言技巧欠缺。
服务理念与改进:
1、对服务员的服务意识进行强化培训,我们是服务者, 首先要重视宾客的需求,为宾客提供方便,而不是考虑自己的方便,如果宾客需求得不到满足,宾客就会一去不返。
2、培训员工的服务语言技巧。
3、强化员工对客服务的意识,引导员工满足宾客的需求是我们的职责。
4、领班、经理和总助加强对住客房的检查力度,提高员工住客房打扫的质量要求。
案例8:
宾客要求增加一个枕头,但服务员只送来一个枕芯,还关照宾客把它放在枕头下面,作为垫枕。不能直接枕在头下。
处理方法:对于宾客的合理需求尽力予以满足,迅速将套好枕套的枕头提供给宾客。
分析原因:
1、 枕套备量不足。
2、 经理晚上没有将布件合理留出。
3、 为节约洗涤费而不愿意提供给宾客更多的枕套。
4、服务员怕麻烦
服务理念与改进:
1、客服经理加强晚间管理力度,无论白天还是晚上,我们的服务标准是没有区别的,规范员工的操作。
2、培训员工的服务意识,决不能向宾客提任何要求。(我们服务人员的权利就是提供服务,提供宾客所需的物品,提要求和需求是宾客的权利)
3、客房经理多关心枕头等客用品的使用情况,对不符合 标准的客用品要及时进行修理或更换。配备足够的数量,检查并记录客用品的放置情况及备用品数量。
案例9:
宾客经过走廊时,清洁地面的服务员既没有停下工作给宾客让路,也没有和宾客打招呼,宾客只好跳过拖把才走过去。
处理方法:
1、立即停下手里的工作,将工具靠边,主动向宾客招呼问好并让路,示意宾客顺利通过走廊。
2、提醒宾客注意湿滑的地面,小心通过。
分析原因:
1、服务员缺乏礼节礼貌和服务意识。
2、经理没有对员工进行培训,服务员认为他在工作,他的工作与宾客同等重要。
3、我在做事,没有看到宾客
服务理念与改进:
1、在任何场合、任何时间遇见宾客都应主动招呼让路,这是服务工作的最基本要求。
2、客房经理自身应具备这些礼节礼貌和服务意识,并不断地对员工进行培训,强化员工的意识。
3、客房经理注意检查员工操作的安全性,提醒员工按照标准操作,减少给宾客带来的安全隐患。
4、每位员工都应充分认识到宾客的任何小事都要放大在我们的前面。
案例10:
宾客发现床单和枕头上有毛发及污渍,向客服中心反映后来了一位服务员,拿着干净的布件一边换一边对宾客解释说:“都是新换的用品,只是由于洗涤过程中没有把毛发清理。”
处理方法:立即帮宾客更换床单和布件,不要作任何解释,多余的解释只能增加宾客的不满。
分析原因:
1、洗衣厂洗涤质量未达到要求。
2、布件在酒店流转期间可能因操作不规范而弄脏。
3、服务员更换布件时未发现。
4、领班、经理、总助三级查房未达到质量标准。
服务理念与改进:
1、管理人员应以问题背后的问题查找发生原因,发生问题后再做任何的解释都是多余的。
2、宾客的核心需求就是在干净整洁的床上睡个舒服的觉,任何解释都是在推卸责任。
3、培训员工的服务理念,我们就是在为宾客创造家的感觉,满足宾客需求是服务的初级阶段,亚朵人应在如何为宾客提供优质服务理念上下工夫。
案例11:
宾客要求添加一条被子,服务员回答没有多余的被子,最后在宾客的强烈要求下才找来一条被子,送去时还对宾客说就这么一条了。
处理方法:
1、满足宾客需求,是我们的职责。
2、了解宾客是否住宿三人,是否需要提供第三套用品。
分析原因:
1、备用被子数量不够。
2、服务员怕麻烦,不愿去拿。
3、备用被子储藏不合理,服务员拿起来不方便。
4、管理人员平时培训时,强调满足宾客需求的必要性。
服务理念与改进:
1、增强员工好客度服务理念,要贯彻落实到每个管理层员工身上,在平时的工作中充分体现出来。
2、学会换位思考,为宾客提供方便,而不是考虑自己方便。
3、服务多想一步,由问题挖掘宾客潜在的需求。
4、服务人员应牢记我们的义务就是提供服务,提供宾客所需的物品,提要求和需求是宾客的权利。
案例12:
宾客在房间泡的茶水留了张纸条希望服务员不要倒掉,可是被倒掉了。第二天同样的事情又再次发生。宾客为此很恼火。
处理方法:经理代表酒店向宾客表示道歉,向宾客保证今后不会再发生类似的事情。
分析原因:
1、服务员清洁房间只是机械式的操作,没有注意宾客纸条和茶杯的情况。
2、服务员对宾客的个性要求没有引起足够的重视。
3、服务员文化程度低,不识字。
服务理念与改进:
1、我们提倡的个性化服务就是体现在满足宾客的细小需求上。服务员对宾客的需求要有足够的重视,需用心服务。
2、服务员是获得宾客需求信息的第一渠道,在服务过程中要随时注意宾客举动,及时解决和反馈宾客的需求。连续两天房间内同样的状况管理人员要引起注意和思考。
3、加强培训员工对住客房打扫的规范操作。
4、建立客史档案,掌握该宾客的这一特殊要求,避免下次入住时出现类似情况。
5、管理人员加强现场管理,应多做指导。
案例13:
宾客刷牙时发现漱口杯里面的杯子有很多的水,宾客对杯子是否真的消毒表示怀疑。
处理方法:向宾客表示歉意,并为宾客送上已消毒的干净杯子。
分析原因:
1、服务员清扫客房时操作不规范,未换杯子
2、杯子不够换
3、领班查房不够仔细,不能为了赶房间,忽略 OK 房质量。
服务理念与改进:
1、经理应配备足够数量的干净用品和布件,方便服务员迅速而高效地打扫房间。
2、加强员工职业道德、服务理念的培训,严格按照服务模式进行操作和检查。
3、各级管理人员要切实将查验工作作到实处,不能抱着敷衍的态度。
案例14:
早晨宾客打电话到客服中心说,服务员在门外说话的声音很响,影响他的睡眠。要求酒店予以解决。
处理方法:
1、立即向宾客致歉,表示我们会马上解决。
2、迅速制止服务员在走廊内大声说话。
3、适当时再次向宾客表示歉意,并先告知我们的整改结果。
分析原因:
1、服务员在讨论工作。
2、服务员在聊天。
服务理念与改进:
1、加强员工的操作培训——客房“三轻”服务,是对客房服务员最起码的工作要求。
2、经理加强楼面巡视工作,主动寻找和发现问题,将问题消灭在萌芽状态。
3、合理安排员工工作量,减少员工间相互串位、聊天的现象。
案例15:
宾客来到客服中心投诉昨天洗的一套西装有一滩污渍没洗掉。
处理方法:
1、与洗衣厂联系了解情况,征求宾客意见是否需要帮助重洗。
2、向宾客了解造成污渍的原因。如是高档面料,可建议或代送至专业店洗。
3、宾客提出费用问题,可酌情答应宾客要求,事后与洗衣厂协调。
分析原因:
1、洗衣厂洗涤质量没有达到标准。
2、污渍成分较难洗,需要进行特殊处理。
3、服务员收衣把关不严,未查看客衣的污渍情况。
服务理念与改进:
1、收客衣时向宾客了解污渍情况以及洗涤方法,如有特殊要求需在洗衣单上注明。
2、如是高档面料建议宾客送专业店洗或由酒店代办。
3、洗衣厂送回客衣时加强检查。
案例16:
宾客投诉放在房间桌子上的三张出租车发票被服务员收走了,要求酒店赔偿或提供三张发票。
处理方法:
1、向宾客致歉。
2、在垃圾还未清理掉的前提下,让服务员再去垃圾袋内仔细查找一遍,争取能找回发票。
3、如已经找不回来,根据宾客发票金额寻找等值的出租车发票提供给宾客。
4、如实在找不到等值的发票,与宾客协商作适当的现金补偿或给予房间折扣等优惠。
分析原因:
1、服务员未按有客房清洁操作规范打扫卫生。
2、服务员没有接受有关的培训。
3、宾客自己遗失了。
服务理念与改进:
1、客房经理要加强客房服务员打扫房间的规范操作。尤其对有客房清洁的要求,不能随意翻动或收走宾客的物品,哪怕是一张纸,除非宾客已经扔进垃圾筒内。
2、在无法了解宾客发票具体金额的情况下,妥善地与宾客协商,补偿要适当,尽可能减少酒店的损失。
3、我们应尽可能的先帮助宾客解决问题,对于给酒店造成的损失,视情形多少再与宾客商酌。