酒店管理运营手册（二）

　　卫生间工作项目程序

　　工作项目程序

　　标 准

　　云石台及面盆

　　①云石台面是否清洁，有无被腐蚀或被磨花；

　　②面巾架有无松脱，面巾是否洁净，整形是否美观；

　　③物品配备是否齐全，物品盘有无积灰，杯具、皂碟是否干净，方巾是否洁净，整形是否美观；

　　④面盆内有无水迹或污迹。金属件是否光亮、无迹印，吹风下墙砖是否无污迹，面盆塞使用是否正常；

　　⑤面巾纸是否足量，面巾盒有无污迹。

　　恭 桶

　　①恭桶水箱外壁是否干净；

　　②恭桶内外是否清洁，抽水开关是否正常，流水是否正常；

　　③卷纸盒是否干净，卷纸是否配备；

　　垃圾桶

　　垃圾桶及垃圾桶旁墙砖是否干净，垃圾袋是否干净。

　　地 面

　　①地漏是否干净；

　　②地面是否清洁无污迹、无发丝。

　　公共区域工作项目程序

　　工作项目程序

　　标 准

　　抹空调风口

　　①关掉廊灯，用干抹布包住灯泡轻轻拧下抹净，并抹净铜灯内壁；

　　②用湿抹布擦净空调进风口的木条两面的积灰；

　　抹窗户

　　①用湿抹布擦净窗帘杆上的积灰；

　　②用湿抹布擦净窗轨上的积灰；

　　③用湿抹布擦净上、下窗玻璃及窗框、窗台的浮灰；

　　④用湿抹布擦净遮光帘底部的积灰。

　　抹壁画

　　①轻轻取下壁画，用干抹布擦净画面的浮灰；

　　②用湿抹布将画框上的积灰擦拭干净；

　　抹卫生间天花

　　①将卫生间天花擦净，注意缝隙处的积灰；

　　②将日光灯槽擦净，用干抹布擦净日光灯；

　　③用抹布将风机叶片和四壁擦净；

　　④用擦拭廓灯的方法擦净铜灯。

　　洗卫生间墙砖

　　将卫生间四壁喷上清洁剂，用牙刷刷净界线，再用百洁布擦洗所有墙砖，注意恭桶后面和云石台下面的墙砖与管道的清洗。

　　洗云石台面和面盆

　　用软性百洁布沾上清洁剂擦洗云石台面和面盆，用牙刷刷净面盆喷嘴与出水口缝隙的积垢。

　　洗浴帘、垃圾桶和物品盘

　　将浴帘放进浴缸中，用沾有清洁剂的抹布和板刷擦洗干净，挂好晾干。用沾有清洁剂的牙刷将物品盘及垃圾桶的边角刷洗干净。

　　洗卫生间门

　　用沾有清洁剂的百洁布擦洗卫生间门后的防火板。

　　洗恭桶

　　①用百洁布将水箱和水箱盖的水垢洗净；

　　②用牙刷和清洁剂除去恭桶出水孔的污迹和锈迹。

　　洗卫生间地面

　　用牙刷刷洗瓷砖的界线，用百洁布擦洗地面及卫生间门坎，并将地漏盖和地漏碗清洗干净。

　　清洗卫生间

　　①将卫生间用水彻底冲洗干净；

　　②注意靠近插座处切勿用水冲洗。

　　擦干卫生间

　　①用湿抹布擦净吹风表面，注意吹风胶管处的污迹；

　　②用干抹布擦干卫生间的水迹。

　　公用卫生间工作程序

　　工作程序

　　标 准

　　准备工作

　　①检查卫生间设施、设备是否完好、正常，如有损坏，及时报修；

　　②做卫生间清洁，要求地面清洁、干爽、无迹印，面盆，便池，恭桶清洁、无污迹、无异味，镜面及金属件光亮、无迹印；

　　③卷纸、面巾纸充足、并按要求折角。将毛巾洒上香水，折叠整齐放于托盘中，并将不锈钢夹子放在一旁。

　　对客服务

　　①侧身站立在面盆台旁，双手向前交合自然下垂，准备迎接客人；

　　②客人一进门，应面带微笑，主动问候客人“先生/小姐您好”；

　　③立即为客人拉开洗手间门，同时说：“请”或“请用”；

　　④听见恭桶抽水声或插销开启声，立即打开面盆水龙头，调好水温；

　　⑤待客人走近时，微抬右臂指向面盆示意：“请”或“请洗手”；

　　⑥客人洗手完毕，立即用右手拿起夹子递上香巾，同时说：“请”或“请用香巾”；

　　⑦客人离开时，主动为客人拉门，同时说：“再见”！。

　　结束工作

　　①将客人用过的毛巾置于一旁；

　　②清洁客人用过的面盆、恭桶、要求清洁无污迹、无异味；

　　③将镜面擦拭干净，要求无污迹、无水痕；

　　④做清洁的同时，检查设备有无损坏以便及时报修；

　　⑤清扫完毕，将洗手间门开至15度角，以示无人使用。

　　大堂玻璃的清洁工作项目名称

　　工作项目程序

　　标 准

　　准 备

　　①准备好玻璃刮、抹布、水桶、清洁剂;

　　②用温水将清洁剂按比例稀释;

　　③安装玻璃刮,安装海绵;

　　清洁玻璃

　　用蘸有适量清洁剂的海绵擦拭玻璃;

　　刮玻璃

　　①用玻璃刮从上到下、从左到右地把玻璃上的污迹刮干净；

　　②用干净的抹布按从上到下、从左到右的顺序将玻璃擦拭干净，使玻璃保持光亮、无尘、无污迹。

　　结束工作

　　用抹布将玻璃边框擦拭干净，保持无灰尘、无污迹。

　　地毯清洗工作项目承担

　　工作项目程序

　　标 准

　　检查准备

　　①检查地毯或沙发上污迹的面积和种类；

　　②准备好所需的工具及清洁剂。

　　吸 尘

　　①用吸尘器将地毯上的尘土吸干净；

　　②用湿抹布将沙发和吸尘器吸不到的地毯边角擦干净；

　　③保证地毯和沙发无纸屑、无杂物。

　　清 洗

　　①根据污迹的轻重选择清洁剂的浓度；

　　②将适量稀释后的清洁剂或清水均匀地喷洒在地毯表面；

　　③停留2~5分钟，使之完全浸湿；

　　④用板刷刷洗后，用干净抹布擦拭，直至污迹清除；

　　⑤地毯若有大面积污迹，可用地毯清洁机洗涤:

　　a、将清洁剂按比例倒入水里稀释，然后倒入地毯清洗机内；

　　b、按程序清洗地毯，直至清洗干净。

　　硬地面去蜡工作项目名称

　　工作项目程序

　　标准及服务规范

　　准备工作

　　①备齐所需用品，同时检查用品是否完好：

　　a、 洗地机；

　　b、 去蜡垫；

　　c、 吸水机；

　　d、 插线板；

　　e、 清水桶、污水桶;

　　f、 起蜡水；

　　g、 告示牌；

　　②将起蜡水用清水按规定的比例稀释注入洗地机水箱中；

　　③将针盘及擦垫上在洗地机底座上；

　　④将需起蜡区域的物品移到指定位置；

　　⑤用告示牌及连接线将需起蜡的区域隔离。

　　起 蜡

　　①将洗地机推到需起蜡区域，接通电源、调节好机器的高度，将软线放在肩上；

　　②开动机器喷水开关，将起蜡水均匀喷洒在地面停留5~10分钟，使起蜡水发挥作用；

　　③用洗地机刷洗上了起蜡水的地面；

　　④有次序地进行操作，做到无遗漏部位，速度均匀；

　　⑤控制好机器摆动幅度，机器及刷盘避免碰撞边角位物品；

　　⑥若操作影响了客人，必须马上停止。

　　清洗地面

　　①在吸水机污水箱内注入少量消泡剂，接通电源，将软线放在肩上，开动机器，吸地面污水；

　　②有次序地进行操作，做到无遗漏部位，速度均匀，直到将地面污水全部吸完；

　　③打开机器，将水箱内污水倒入污水桶，重新将机器装备好。注意操作要轻，要规范，避免机内零配件碰撞；

　　④在第一区域地面洒上清水,按上述方法用吸水机将地面水份彻底吸干;

　　⑤用试纸检查地面的PH值。PH值不可高于9，如PH值高于9，须将地面重新过水，然后再检查；

　　⑥地面中和后，待其干透；

　　⑦然后按操作规程上底蜡、面蜡、抛光。

　　硬地面打蜡工作项目名称

　　工作项目程序

　　标 准

　　准备工作

　　①备齐所需用品，同时检查用品是否完好；

　　a、 底蜡；

　　b、 面蜡；

　　c、 打蜡专用拖把2个；

　　d、 底蜡桶；

　　e、 面蜡桶；

　　f、 抛光机；

　　g、 抛光擦垫（白色）；

　　②用告示牌及连接线将需打蜡区域隔离；

　　③地面必须起蜡，清洗干透后，才能进行打蜡。

　　上底蜡

　　①将底蜡倒入专用清洁桶中。将专用底蜡拖把浸满底蜡，用榨水机将拖拍榨干到蜡液不下滴状态为止；

　　②开始依次序上蜡。左右摆动拖把，使蜡水均匀涂在地面上。一行一行地涂，方向一致，逐渐后退；

　　③操作须有次序，以免遗漏，速度适中，蜡水一定要涂均匀，直到将整个地面上完；

　　④待第一层底蜡完全干透后，再上第二层底蜡；

　　⑤上第二层底蜡时必须注意，涂抹方向必须与第一层底蜡涂抹方向成直角。

　　上面蜡

　　待第一层底蜡彻底干透后，用上底蜡的方法上两层面蜡。待第二层面蜡干透后用抛光机抛光。

　　抛 光

　　①将白色抛光垫安装有机底转盘针座正中，必须上紧，且使抛光垫转动时不磨擦轮子；

　　②把机器调节到合适的高度，接通电源，把软线放在肩上。启动电源开关，同时右手捏紧扶手手柄开关，待转盘转动正常后，才进行地面抛光；

　　③抛光时操作要有次序，速度均匀，不易太快。不能在某个地方停留太久，行与行之间要有重叠，以免遗漏；

　　④操作时，抛光机及抛光垫应避免碰撞边角位物体；

　　⑤整个地面抛光完毕后，用干净拖把将蜡屑除去。

　　（四）布草员

　　部 门：管事部

　　组织机构

　　直接上级：部长

　　班 次：早班、晚班

　　上班时间：

　　职务说明

　　负责公司的布草收发、管理工作。

　　具体职责

　　1、服从部长的领导，负责洗衣、布草的全面管理，并向部长报告工作。

　　2、负责制定洗衣、布草的操作规程和工作制度。

　　3、负责制定洗涤质量标准和进行日常质量检查。

　　4、负责处理洗涤工作中的差错和损失赔偿。

　　5、服从部长的领导，负责公司用品，清洁材料等低耗品的领发和保管工作。

　　6、根据营业需要申购，领取适量的物料，保持储备基数，并做好进料登记。

　　7、凭各楼层部长或部长签发的领料单，发放各种公司用品清洁材料等，并做好发料登记。

　　8、按月盘点库存和统计各部门消耗总数，并列表填报部门经理审阅。

　　9、保持物料库房的整洁与安全，控制库房钥匙，禁止无关人员出入，严防财物外流和失窃。

　　10、更换制服，准时到岗。

　　11、清点布草房物资有无丢失。并继续完成前一天未尽事项。

　　12、按照各班组的领料单，认真准确的发放物品，并记帐。

　　13、根据库房物资的库存数量，即时申购物资，确保楼层各班组的服务接待工作的顺利开展。

　　14、完成上级指派的临时工作。

　　15、每天核对布草，制服的送洗数与取回数，发现差错及时与送衣公司联系查找。

　　16、负责做好布草，制服的报废，流失和添置记录，定期将记录数汇总列表后报部长、经理审阅，并作相应的帐务处理。

　　17、负责领用和保管布件房的钥匙，并严格执行部门规定的钥匙，管理制度，确保布草房的财物安全。

　　18、做好日常的领料和发料，保证各楼层工作需要。

　　19、按财务部门的要求，搞好物料库房的每月盘点工作，并将盘点情况填表报部长、经理审核。

　　工作项目程序

　　工作项目程序

　　标 准

　　收取清点洗衣

　　①检查送衣有无填写衣服标号；

　　②检查洗衣单上有无注明特殊要求（没填写洗衣单的，原则上不予收取）；

　　③清点衣物件数是否与洗衣单上填写内容相符，如不符，应及时通知送衣人；

　　④检查口袋内有无遗留物；

　　⑤检查衣物有无破损、污迹、掉扣、做好记录，及时通知送洗人。

　　（四）楼 杂

　　部 门：管事部

　　组织机构

　　直接上级：部长

　　班 次：早班、晚班

　　上班时间：

　　具体职责

　　1、负责责任区域内的清洁卫生职责；保持责任区域的卫生处于最优状况。

　　2、按程序标准正确使用各种清洁设备，随时注意机器设备的运转状况，有问题及时保修；

　　3、爱护酒店设备、设备及用品，如发现遗失或损坏及时报告上级；

　　4、提高警惕。注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告有关部门。

　　5、清理垃圾，补充清洁用品；

　　6、配合楼面清洁卫生及地毯、大理石、木地板打蜡；

　　7、协助管家部计划要求，按时完成酒店的工作职责；

　　8、部长不在时代行其职；

　　9、接受由部长分派的其他工作；

　　10、协助管家部工作职责，检查岗位职责的贯彻落实情况；

　　日常工作标准

　　班次

　　工作内容

　　A班：

　　1、9:50打卡换好工装；

　　2、10:00—10:15 打扫员工通道卫生；

　　3、10:15—10:30 员工进餐；

　　4、10:30—11:30 进餐完毕后清洁C区卫生，摆放餐车、框子；

　　5、11:30—12:30 冲洗员工通道、地面卫生及垃圾桶、墙面、清洗1-3F员工通道地毯；

　　6、12:30—14:00 收集前厅餐具、杯具毛巾；

　　7、17:00—17:30 员工进餐后的清洁；

　　8、17:30—20:30 传菜部传菜；

　　9、20:30—22:00 收集餐具、收毛巾、水杯；

　　B班；

　　1、12:40打卡换好工装；

　　2、13:00—14:00 清洗3F清洁卫生，大理石晶面，清洗石子、擦拭出风口；

　　3、14:00—17:00 大理石打蜡、清洗1-2F大厅及出风口;

　　4、17:00—17:30 员工进餐；

　　5、17:00—18:30 清洁楼面的区域卫生，摆放餐车、领管事部用品

　　6、18:30—22:00 收集楼面餐具，拉门清洁卫生间

　　C班：

　　1、18:20 打卡，换好工装；

　　2、18:30—收市 收集楼面餐具清洁卫生间，清洗所有地垫，收集地垫、清洗餐车，关好卫生间灯具、水龙头、查看清洁卫生。

　　计划卫生工作项目名称

　　工作项目程序

　　标 准

　　1、擦拭卫生间，排风扇及蜘蛛网；

　　2、1、2、3F所有灯具擦拭或消防栓；

　　3、擦1、2、3F空调风口及过滤网；

　　楼杂每周清洁卫生表

　　1、过道卫生每周一次；

　　2、楼梯每周刷洗一次；

　　3、清洗墙走道、顶部一次；

　　4、1F大门大理石金面一次；

　　5、2F大门大理石金面一次；

　　6、清洗石子每周一次；

　　7、其余时间将根据实际需要安排；

　　清洗地毯工作项目名称

　　工作项目程序

　　标 准

　　1、注意工作方法，要让员工掌握机器；

　　2、地毯要泡水，地毯清洁药物比列；

　　3、首先除出地毯污垢，多清洗；

　　4、用吸水机把地毯吸干；

　　5、清洗完毕后，机器擦干归回原来的位置；

　　大理石金面清洁标准工作项目名称

　　工作项目程序

　　标 准

　　1、注意工作方法。要让员工掌握机器和洗涤；

　　2、首先用水清洗地面；

　　3、用庄臣洁晶粉喷在地面；

　　4、用洗地机亲磨去洁晶粉；

　　（五）洗碗工

　　部 门：管事部

　　组织机构

　　直接上级：部长

　　班 次： 附后

　　上班时间：早班、晚班

　　职务说明

　　负责公司的所有客用、员工餐具清洗归类。

　　具体职责

　　1、接收、收集、清洗、保养各种器皿消毒

　　2、检查和操作、清洗清洁用具和保持工作区域的清洁卫生；

　　3、清洗后清洗池子及操作后台；

　　4、做好消毒药物比例；

　　5、按照清洗标准清洗；

　　6、控制餐具损坏，控制物品成本；

　　7、在洗碗、清洁动作要轻；

　　8、做完一件工作和工作告一段落，整理好餐具摆放；

　　9、准备员工餐的用具；

　　10、配合厨房下餐的用品及楼面餐具。

　　工作内容

　　班次

　　工作内容

　　A班

　　1、8:40 打卡换好工装，整理仪容仪表；

　　2、9:00-10:15 清洗楼面小方巾，厨房餐具；

　　3、10:15-10:35 员工进餐,领用物品；

　　4、10:35-11:30 清洗员工餐具,清洗洗碗间清洁卫生；

　　5、11:30-15:30 清洗楼面餐具杯具

　　6、19:30-22:30 清洗厨房用具、餐具、小方巾；

　　B班

　　1、12:20打卡换好工装；

　　2、13:00—15:30 清洗楼面餐具、杯具、小方巾、下栏柜；

　　3、15:30—16:00准备员工进餐用具；

　　4、16:00—16:30

　　5、16:30—17:30清洗员工餐具，领用洗碗间用品；

　　6、17:30—23:00请洗楼面餐具，厨房餐具清洗后送回厨房；

　　C班

　　1、9：40打卡换好工装；

　　2、10:00—12:00 在水台清洗菜；

　　3、12:00—14:00清洗楼面餐具、杯具、小方巾；

　　4、18:00—20:00在水台清洗菜；

　　5、20:00—23:00清洗露面餐具、杯具、厨房用具。

　　D班

　　1、18：40打卡换好工装；

　　2、19：00—23：00清洗楼面餐具、杯具、小方巾、家私柜；

　　3、23：00—收市 清洗1—3F洗碗间餐具、地面卫生、收集小方巾、清洁家私柜、杯柜摆放整齐，小方巾清洗后用水漂在桶里面，夜宵完毕后，清洗池子，操作台、地面卫生。

　　工作项目程序

　　工作项目程序

　　标 准

　　兑制消毒液

　　按一包专用消毒剂5g兑清水10kg的比例，兑好消毒液。

　　清洗消毒

　　①将杯具内余水及杂物倒去;

　　②用专用洗杯布洗杯具并冲洗干净；

　　③将洗净的杯具放入消毒液中浸泡。

　　清洁存放

　　①浸泡5~10分钟后将杯具取出，用清水彻底冲洗干净；

　　②用专用杯布将杯具彻底擦干、擦亮后，套上杯套或直接放入杯具柜内存放。

　　六、花工

　　部 门：管事部

　　直接上级：部 长

　　上班时间：行政班

　　绿色植物的养护工作项目名称

　　工作项目程序

　　标 准

　　准 备

　　准备好水桶、剪刀、铲刀、洒水壶、抹布等工具。

　　操 作

　　①根据植物不同的品种、不同的季节和生长情况修剪植物。要求无枯枝败叶、造型美观；

　　②清理花盆内杂和枯叶，疏松泥土；

　　③用洒水壶将整个植物叶片喷洒一遍；

　　④向花盆内浇水，将泥土全部浸透。

　　3、结 束

　　①将花盆及接水盘清洁干净，擦干；

　　②调整植物，摆放到最佳位置。

　　绿色植物的更换工作项目名称

　　工作项目程序

　　标 准

　　检 查

　　检查植物是否需要更换。应根据植物的不同的摆放地点、不同的品种、不同的季节和实际情况而定。

　　更 换

　　①与花木公司联系，根据植物摆放地点选择适当品种。要求枝繁叶茂、长势好、造型美、无病虫害；

　　②清洁叶片，清除黄叶的杂物，疏松泥土，将花盆擦干净；

　　③取走换下的植物，将新鲜、干净的植物换上。

　　结 束

　　①查看整体效果，调整摆放到最佳位置；

　　②将更换下的植物交由花木公司养护。

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