唯有真正站在用户的角度思考，服务才能更有效；唯有无微不至的服务，才能赢得消费者的青睐

　　近年来，我国服务业蓬勃发展，覆盖衣食住行等各个生活环节，给人们带来的便利不断增加。只需要点点手机屏幕，就能订到美食、约到汽车、订好酒店，随着服务质量的提升，人们幸福感也在增强。

　　到底什么样的服务，才算好的服务呢？

　　不妨拿酒店业为例来说说：好的服务绝不是奢侈华丽，靠硬件去铺陈。房间一味往大里设计，住着并不舒服。好的服务也不是靠堆陈各种眼花缭乱的“高科技”，开个电视、调节热水都要下个应用软件折腾半天，住宿的体验并不好。

　　好的服务，贵在对宾客的尊重和体贴。围绕宾客真正的需求，提升居住体验。比如，为营造安静休息环境，房间不仅安装隔音玻璃、隔音墙，还铺设布艺地毯。一次性拖鞋、雨伞、洗漱用品等按使用场景摆放在显眼位置。每一个楼层客房配备专职服务人员，出现任何状况，都能在最短时间内赶到。

　　有位设计师说，酒店科技设计，要贴着应用场景，并且不要增加使用难度。以灯光为例，部分灯光设置自动感应功能，不用摸黑去开灯；并在房间入门和床头安装总开关，操作方便而且简单。一些酒店为客房配备丰富的娱乐视听系统，涉及电视、机顶盒、播放器、音响等设备，但只需一键便能轻松开启，这种为使用者考虑的思路，受到大家的肯定。

　　细节处更能凸显服务质量。细微之处往往最能体现对宾客的尊重。一些酒店提前在房间内为宾客准备带有宾客姓名的手写贺卡，表达欢迎和祝福。一些酒店在洗手间专门设置婴儿换尿布用的托台，并且为儿童宾客专门准备带有卡通元素的用品。虽然这些细节看似无关紧要，但是，尊重客人的细微表达，往往最能打动人。

　　真正让人舒心的服务绝非各种硬件设施数量指标的简单拼凑。唯有真正站在用户的角度思考，服务才能更有效；唯有无微不至的服务，才能赢得消费者的青睐。这个道理，恐怕不只适用于酒店业吧。

　　《 人民日报 》（ 2020年10月30日 14 版）