#酒店##运营#

　　第一，对于全服务型高星酒店来说，客户点评的体验贯穿整个在酒店入住期间的各个方面，包括大堂前台服务、客房卫生服务、餐饮厅面服务、厨房菜品质量、停车是否方便、康体娱乐设施是否正常使用等等，要做的功课会比较多。需要动员整个酒店来提升服务意识、服务品质和卫生质量、菜品质量等。

　　提升方法:强化奖惩。

　　做得好获得客户点名表扬、表扬信、点评中表扬的情况要予以认可并全酒店通报表扬，给予一定的奖励，作为大家的榜样；另一方面，做的不好产生客诉、差评的情况，分析客诉与差评的针对方面是哪里，落实细化到对应的责任部门、责任岗点、责任人，进行全酒店通报批评并进行业绩扣除等处罚，对客诉与差评第一时间进行处理回复，同时要求责任部门负责人限期拿出提升方案并落实提升整改，发现问题解决问题，才能不断提升！

　　第二，如果是主营客房的商务酒店或者快捷酒店，客人点评的体验更多来源于前台的服务和客房的卫生设施方面，提升会比上一类型针对性更强，除上述强化奖惩外，设置细化的好评奖方案。

　　大部分客户的习惯是出现不满必差评，但是如果满意很多会忘记给好评。

　　设置每一条好评如果提到某一员工则某一员工可以获得多少奖金的激励机制，且如果产生一条针对性差评，则取消当月所有好评奖金，同时需要补上10条好评来弥补，补足以后继续计算好评奖金。点评分每上升0.1对团队进行多少的团队奖金激励作为团建奖金等。

　　所以我们从办入住、办退房两个时间点切入，办入住时可以加上客人微信并告知有任何问题都可以联系反馈解决，这样第一时间客人可以联系到酒店并得到问题处理，没有时间差和憋一肚子气；

　　办理退房时询问客户入住感受，如果客人觉得不满，道歉并认真记录下是哪些问题，告知客户我们会在多久内处理好并答复，希望客户谅解；

　　如果客人觉得满意，我们要做的就是提醒客人给我们好评，比如说“如果您满意的话，是否方便回去以后帮忙给我点个好评，我是前台小X，我们现在酒店为提升服务质量在做好评的PK，您的一票对我来说很有帮助”等话术，这会很大程度上提高客户点评的概率。