#酒店##酒店管理#

　　所谓情感管理，就是管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，形成和谐融洽的工作氛围的一种管理方式。

　　情感管理最能体现文化管理的亲和力，其核心是激发员工的积极性，消除员工的消极情绪。酒店行业有一个普遍现象，就是基层服务人员流动性大，到底是什么原因造成的呢？

　　情感管理的缺乏是其重要原因之一。

　　要创造一个高绩效、高忠诚度的团队，经理人不但要具备科学的经营理念、理性的思维方式，更要注重运用“情感管理”。

　　在酒店行业里，员工的成长、对酒店的忠诚是酒店成功的关键，培养和提高酒店管理人员的素质是酒店的首要职责。但现在相当一部分酒店在日常管理中存在误区，导致人才流失。员工的流失对酒店的影响是很大的，尽管酒店可以通过招收新员工来输入“新鲜血液”，增强酒店活力，提高对客服务质量。

　　但事实上，员工跳槽导致的消极影响比较明显，员工心理不稳，影响员工对酒店的信心，破坏酒店的凝聚力和向心力。由于员工高速流动，尤其是熟练员工的流失导致服务质量下降，还会增加其他员工的工作量，酒店花费大量的精力和财力培训新员工，等他们成熟后却跳槽，酒店就成了培训学校。

　　现在服务性行业的客户流动频率极其高，这就需要有完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的基层员工来维持这高效率的运转。而一线的服务员，大多都不被重视，因为管理人员认为这样的服务员到处都可以找到，所以忽略了对他们的情感投入，造成大量员工的轻易流失。

　　因此，在酒店管理中重视情感管理是非常重要的。

　　如何在日常管理中实行情感管理？

　　1. 培养团队精神

　　管理结构里面临的问题是小区域划分太细，以至于已经伤害到了整体的团体意识。一个几千人的汽车装配工厂，只要其中一组人不工作，其产品就无法出厂——谁也不会购买没有轮子的汽车。每个成员都是团体必要的一部分，有凝聚力的团队才能具备战斗力。团队精神绝不是一朝一夕就能养成的，这需要一个长期的潜移默化的过程。

　　如何在日常工作中培养团体意识，有两个办法。

　　(1)善于让团队来纠正个人工作的不足

　　一般情况下，这常会被认为是领导份内的事，但从酒店长远发展的角度看，这更应该是整个团队分内的事。而且，高效的团体在纠正、提高成员工作表现方面的能力要比大多数领导都强得多。当然这样做开始会很困难，但当员工们适应了之后，你会发现，他们更愿意让同一个工作区域里的人谈论他的缺点。

　　(2)作为领导当你评功论过的时候，要把团队的表现而不是个人的表现放在第一位

　　电影中常看到这样的镜头：一列特训队员中只有两名队员犯了错误，但领导者往往要命令全体队员一同受罚。起初，其他队员会怨恨那些犯错的队员，但日子久了，他们就会逐渐明白所有人都是荣辱与共的，所以他们就会主动帮助那些常犯错的队员一同进步，进行团队管理就是这个道理。这样做的同时，不要忘记提醒员工们，任何人评价他们的前提是视他们为一个整体。

　　2. 树立领导威信

　　很多人离开原来的单位的原因是对其领导者的不信任，不理解。这就是他们在树立员工心目中的威信方法不当的原因。而要树立“威信”，首先，要信守对雇员的承诺。

　　在工作中，最高管理层通常被视为榜样或偶像，下属从他们的上司那里获得对于适当行为的认识。因此，最高领导者要率先垂范，信守对管理层乃至一般员工的承诺。承诺应该贯穿于人力资源管理活动的始终，酒店各级领导者必须在人力资源管理的全过程中履行对员工所做出的承诺，从而赢得员工的信任与忠诚。

　　其次，进行有效的信息沟通。酒店领导者要利用各种机会与员工进行有效沟通。从沟通方向来看，要以双向沟通为主。要认识到倾听比演说更重要，酒店管理者既要努力为一般员工提供尽可能多的说话机会，又要抽出更多的时间认真倾听员工的意见。要对员工反映的问题、提出的建议及时向员工反馈，赢得员工的认同。

　　从沟通方式来看，要以行为沟通为主。酒店管理者说的和做的应该一致，身教重于言教，只说不做，员工就会缺乏信任感，言语沟通就不会有效果。很多酒店都有日例会和周例会，可大部分酒店的日例会和周例会上基本就是领导们在布置工作，提点工作重点。

　　员工是工作在第一线的服务人员，他们最能体会今日本周的工作缺陷和需要改进的地方在哪，可是他们却没有被授予发言权，他们无法实现其工作预期价值，又有什么激情继续正常其工作？在工作中，作为管理者要经常给予员工最真诚的认同和肯定，要让他们时时感受到来自不同层面的重视，当他们做出成绩的时候，要让他们感觉到自己的上级是重视自己的，人力资源部也是看好自己的，被广泛认同的员工一定会有更高的工作激情。

　　3. 发掘员工个人潜能

　　酒店的高绩效主要源于员工的自发进取。因此管理层最重要的责任应该是：帮助员工发挥天赋潜能，架起员工与工作团队、员工与顾客、员工与酒店间的情感桥梁。经理人应该作“情感工程师”，成为发动促使员工投入情感的动力，并密切观察其成效。

　　情感管理的目的是让员工们真正站在酒店的位置上发挥对客人的情感营销。把他们所受到的尊重、关怀转移到顾客身上，用诚恳的态度和充满人情味的服务感动顾客，使顾客从心里产生情感认同，也就是对酒店的可靠度，可信度，亲切度的认可。这样由内而外的去增强自己的酒店，最终把酒店做大做强。

　　综上所述，管理人员要深切领悟“情感”是酒店员工对酒店的一种极其微妙的心理体验，情感因素对人的工作积极性以及人际关系具有重要影响。