1、沈阳理工人学应用技术学院酒店成功营销案例分析洲际酒店经济管理学院0920811；申静洲际洒店营销案例分析洲际酒店是一个豪华酒店连锁品牌，由洲际酒丿占集团拥有。集团在世 界75个国家经营超过200家酒店。拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个 国际知名酒店品牌和超过55年国际酒丿占管理经验。同时洲际酒丿占集团也是 世界上客房拥有量最大（高达540,000间）、跨国经营范围最广，分布将近 100个国家，并且在小国接管酒丿占最多的超级酒店集团。包括中国大陆25 个省、区、市。洲际酒店集团是十分注重关系营销策略的具有潜力的国际酒店集团，许多 顾客都有与酒店建立友好关系的潜在要求，他们希望能长期从该饭店获得个性化 服务，希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系，为他们提供高质量 的服务。洲际集团常用以下方法来处理好与客人的关系。1. 常客计划营销策略。它是指酒店针对经常购买或大量购买的顾客提供累 积奖励。这种奖励不断向顾客灌输忠诚会得到的回报并鼓励他们去设法获取。奖 励可以采用多种形式，比如采用与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他酒店联合 制订奖励计划，共同操作，共同受益。通过这种长期的、相互影

　　2、响、增加价值的 关系，确定、保持和增加來自最佳顾客的产出，赢得顾客的不断回头，培养顾客 对洒店的忠诚。2. 数据库营销。21世纪是感性消费和消费多元化时代，即情有独钟的时代。 可以通过数据库信息让酒店清楚地知道客人的期望，可准确地了解他们的消费爱 好，并通过资料考察客人的消费心理，实施针对性有把握促销。洲际集团通过基 于客户登记信息建立的“常住客人信息库”，已经实现能对客人的喜好进行分析。 他们把客人的生活习惯、住店细节、从丢烟头到点菜的特点、起居的时间等都存 入电脑，供世界各地的连锁酒店使用。这些客人无论走到本集团世界齐地的什么 地方，都会得到个性化的服务。3. 追踪营销。这项营销策略是许多酒店所忽视的。其实，客人离店是洒店 现有业务的结束，也是新一轮业务的开始。对于主要顾客，酒店尤应提供一些后 续跟踪服务，积极掌握顾客的心理感受和个人情况，仔细加以分析并采取相应措 施。比如，我们可以采取如组织大客户的联谊、客户夏令营等策略，满足垂要客 户的归属需求，从而促进酒店与客户之间关系像“拉链式”的紧密结合，建立以 客户为冃标的人际关系网络，以提供优质服务，提升酒店产品的附加值，从而促 进他

　　3、们对酒店的忠诚度。其次，对洲际酒店來说，要建立以客户为中心的营销策略依赖于各不相同、 却乂相互联系的方案：1.拓展新的营销领域2.建立集中管理的客户关系组织 架构拓展新的营销领域这一方案的重点是学会如何“考虑预订以外的事情”。也就是说，如何让互 动营销产生更多不同的方式以增加收入、提高忠诚度和提升顾客满意度？洲际酒 店找到了以下几个新的营销领域：1.适时营销。通过对外发布信息（如屯子邮件）來跟进有价值的客户行动。 就是在客人成为黄金会员时马上通过邮件祝贺他，让他意识其权益己经提高，并 促进了客人F1后的入住以及与洲际酒店品牌的互动程度。2非会员营销。洲际酒店只有40%的业务來自洲际忧悦会会员。因此，洲际 酒店现在利用客人上网行为等新的数据环境，來寻找和划分有价值的非会员客 户。洲际酒店还推出了生命周期营销活动、定制的现场产品展示和针对非会员的 定向媒体采购。3. 全球本土化沟通。洲际酒店鼓励英特许经营酒店针对具体的酒店和客户 资源情况，合理地利用其全球的酒店资源。4. 对传统营销活动进行延伸。这项工作的内容是利用互动工具来发布即将 进行的传统媒体营销活动信息，或者利用定向的互动T具来跟进营销活动，以提 高参与客人的转化率。5. 渠道的协同作用。洲际酒店聪明地利用1身渠道来对其它渠道进行推广。 或考说，他们正利用来自一个渠道的数据来提高其它渠道的信息相关性。比如说, 他们优化了 PJLN码提醒邮件的内容和布局（也就是网站的找回密码邮件），把与 个人用户档案相关的动态产品信息添加进去。二.建立集中管理的客户关系组织架构这项工作还包含了一个企业重新教育计划，以帮助整个酒店集团改变每个客 户触点需要产生的价值的期望值。洲际酒店正在努力让所有员工意识到，每次与 客户的互动都是一次机会。这个机会可以让洲际酒店：1、销售客房；2、销售其 他有价值的东西；3、改变消费者对洲际的看法；或者4、积累经验。这也正是以客户为中心的营销策略Z所以成为巨大竞争优势的原因。它触 现过程太难了，以致大部分金业都不敢尝试，或者尝试以后失败了。因此，敢于 接受这项挑战的企业将成为佼佼者，为客户带来难以忘却的美好体验。09208118申静

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