1、酒店服务质量提升方案叁篇 二、强化业务技能培训，夯实全员服务基础。 抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴;五是不定时随机抽检服务知识掌握状况; 六是开展技能比武促进全员技能提升。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于掌握;同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深入，使"一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标'成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上，进

　　2、一步引申和推动各项服务，从而真正达到优质服务的品质。 三、加大质量检查力度，保证优质服务质量。 质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采用三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采用定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与 监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施状况、安全状况、培训状况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时

　　3、还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提升重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，保证服务质量。 质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。 四、落实考核奖罚制度，执行全面质量控制。 加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工执行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工作不落实的部门执行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。 质量检查按照质量检查考核办法执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正;对大的问题依据情节严重程度进行处罚

　　4、，对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。 五、积极创建企业文化，增加全员凝集力。 员工的凝集力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量，不仅仅要提升员工服务技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工，从生活上细小处关心他们，从职业发展上关注他们，给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝集力，以优良的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一项接待工作。

　　5、如何为宾客提供优质的服务，让宾客满意是我们酒店工作核心竞争力的根本，也是酒店管理者不断探究的课题，我们将认真贯彻实施方案，在工作中不断寻找更好的办法和措施，切实将银海宾馆的服务质量提升到一个新的水平，为山西旅游业做出自己的一份贡献。 酒店服务质量提升方案2 一、五年质管工作的回忆 "优质服务、超值享受'是XXX大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使XXX成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的坚持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的"双轨制'质管体系对酒店经营管理的优良运作起着不可低估的作用。 在五年的质量管理工作中，

　　6、"服务=产品质量=生命'的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细小为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和优良口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。 当然，"双轨制'的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。 以前质管工作是双轨

　　7、制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推动，有所约束。 如何坚持酒店的服务质量和提升服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探究的课题。 二、必须铭记的理论 1.必须坚定地执行"质量控制'的理论 "质量控制'的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。"质量控制'的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级凹凸不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素养等条件相

　　8、匹配，不能片面地追求所谓"四星酒店、五星服务'之类不切实际的目标。 质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参加者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。 2.寻找"最短的一块木板' 一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值

　　9、，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的"木桶理论'。要想提升木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同"木桶的容量'，其中整体水平凹凸由"最短的一块木板'决定，因此我们首先要有"寻找'那块"最短的木块'的观念，要时随时刻、天天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量"最短的木块'寻找出来，分析和寻找服务质量投诉的原因，加以解决。如此

　　10、才能"对症下药'，延长"最短的木块'，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提升服务质量的整体水平。 3.常常重弹"100-1=0'的老调 "100-1=0'这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求"勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真'，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，"小'事不小，细节不"细'，每一件小事，每一个细节，

　　11、对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-1=0就成立了。 三、对客人投诉我们应有的态度 "不识庐山真面目，只缘身在此山中'，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的看法比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平凹凸的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。 a. 宁信勿疑 顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以关于顾客和投诉，管理人员和部门应"信'，不要"疑&#

　　12、39;，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。 b.宁高勿低 遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面合计解决问题，通过顾客的投诉改善我们的服务工作。 c.宁严勿宽 关于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。 四、执行部门负责制和走动式管理 由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的"首长'、即正职经理负责，执行部门负责制

　　13、，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是"服务质量'。服务质量管理是酒店管理工作中"专业中的专业'，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。 其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的"最短的木板'也只能在现场发现，如礼貌、语言、争吵、服务不到位等，加上部分服务有 "即时性'(当然大多数的服务有一定的过程)，管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，强化现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗状况、观察、了解顾客的状况，观察了解服务

　　14、的状况。酒店总经理、部门经理天天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。 五、提倡"重实效、轻空谈'的管理方法 "重实效、轻空谈'是国际上酒店管理名家提出全面质量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推动质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌"形式主义'或"突击运动式'的管理手段。 1. 保持部门"天天一表，每周一评，每月一结'的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各

　　15、班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。 2.酒店总经理办 * 是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量状况是办 * 必议的课题，不再单独成立"领导小组'或"管理委员会'之类的机构，这样可以避免形式主义，加强质量管

　　16、理的力度，踏踏实实做好本职工作。 3.发挥培训的作用，可以配合经理推动部门的服务质量标准化工作。 4.执行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳进培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。 5.各部门可依据部门的当值轮班状况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的状况报告。 六、值得关注的几个观念 1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。 2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，激励员工在

　　17、服务工作中敢于革新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改善服务。 3.革新是提升服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提升顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务革新就是一种有效的手段。 4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。 5.不要太相信评优创佳之类的"运动'。要有稳健的管理风格，要有"沉得住气'的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。 七、持续保持"优质服务、超值享受'的服务理念 服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的施行，证

　　18、实是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳作的汗水换来的成果，可谓之"来之不易'。全体员工在向客人提供服务时，一定要铭记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。 "完美'是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如假设没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。 酒店服务质量提升方案3 主要以提升客人满意度为目标，以特别凤凰特色服务为重点，以"首问'责任和走动管理为主要内容，进一步完善